Des études démontrent qu’en 2022, environ 70 % des interactions entre les clients et les vendeurs seront gérées par des chatbots. En effet, cette technologie récente est de plus en plus prisée par les entreprises. Autrement dit, son avènement simplifie grandement la relation client. Petit tour d’horizon sur les avantages que procure cet outil de communication révolutionnaire.
Un bon outil de selfcare
Dans les entreprises les plus prospères, il est fréquent que le nombre de clients excède celui des commerciaux. Ceux-ci peuvent malheureusement être indisponibles au moment où un client sollicite leur aide. Ainsi, il est important que le client puisse trouver la réponse à ses questions, sans devoir solliciter un agent.
Le selfcare consiste à procurer aux clients un maximum d’autonomie, ce qui garantira un service rapide et satisfaisant. Le chatbot constitue une bonne option à cet effet. Les Foires aux Questions (FAQ), les espaces communautaires, les services d’aide, etc., sont essentiellement gérés par des bots.
Une meilleure gestion des requêtes
Les internautes sollicitent grandement les centres d’aide et de contact, et leurs requêtes sont de plus en plus nombreuses. En effet, la demande est souvent trop importante pour être gérée par téléphone ou par mail d’où la nécessité du chatbot.
Le traitement de chaque requête peut prendre du temps. En conséquence, le client risque de s’impatienter ou d’être mécontent. À cela s’ajoute le fait qu’un grand nombre de demandes ne proviennent que d’internautes curieux, sans véritables intentions d’achat. Ce type de requête représente une perte de temps pour une entreprise, qui ne peut cependant pas se permettre de perdre un client.
Les bots peuvent prendre en charge les requêtes ne présentant aucune valeur ajoutée, ce qui permettra aux agents de se focaliser sur les demandes ayant un intérêt majeur. L’intervention humaine permet ainsi de traiter plus rapidement et de façon efficace les besoins importants des clients.
Une disponibilité permanente
Le chatbot est disponible tous les jours de la semaine, et à n’importe quelle heure. Cela permet au client d’éviter le désagrément de tomber sur un répondeur téléphonique, ou d’attendre un long moment avant de recevoir une réponse par mail. De plus, si le bot est en mesure de répondre immédiatement à la requête, la réponse sera instantanée.
La plupart des achats sont effectués le soir, durant les week-ends et pendant les jours fériés. La raison en est que les gens sont trop pris par le travail durant la journée pour avoir le temps de se rendre sur un site d’e-commerce.
Une meilleure connaissance du client
Le chatbot sert également à enrichir la base de données clients de votre entreprise, ce qui vous permettra d’améliorer continuellement votre service client.
L’interaction entre le bot et le client vous permettra d’en apprendre davantage sur celui-ci. En effet, ces différents échanges peuvent s’avérer intéressants et vous permettront d’en savoir plus sur ses attentes et ses besoins.
La connaissance du client possède un intérêt majeur, dans la mesure où elle permet d’optimiser la relation client. Toutefois, il existe un juste milieu à trouver entre le besoin de recueillir des informations en vue d’une amélioration du service, et la collecte illégale des données personnelles.
Par ailleurs, il existe une astuce très simple pour obtenir encore plus d’informations de la part du client. Vous pouvez préenregistrer dans votre chatbot un message qui sera envoyé à la fin de la discussion, pour savoir s’il a été satisfait de votre échange.
Un levier d’assistance marketing
Le chatbot peut être un excellent outil marketing. En effet, il peut fournir un appui important aux agents commerciaux. L’analyse par le bot étant beaucoup plus rapide que celle effectuée par un cerveau humain, il est possible que le chatbot propose des arguments de vente plus percutants qu’une personne, quand celle-ci commence à manquer d’idées. Il est cependant important de noter que l’intelligence artificielle ne pourra jamais se substituer aux humains.
